Transformasi Contact Center yang Terintegrasi Social Media

Transformasi Contact Center yang Terintegrasi Social Media

Jakarta - Dulu, hanya segelintir orang dalam perusahaan yang menggunakan email. Sekarang semua orang memakainya. Hal yang sama terjadi dengan multimedia. Perpindahan dari komunikasi sinkronus ke asinkronus benar-benar telah mencapai massa kritis melalui banyak kanal multimedia. Banyak orang tidak lagi memanfaatkan telepon, tetapi mentweet atau memposting ke sebuah blog.

Perusahaan-perusahaan yang mengoperasikan contact center punya kebutuhan khusus untuk memilah dan mengintegrasikan secara ketat kanal-kanal multi-media tersebut, memilih yang tepat dan mengintegrasikannya dalam operasi mereka.

Untuk mengembangkan cakupan dan kinerja contact center dan karenanya menawarkan 'pengalaman pelanggan' yang sangat dibutuhkan tentu saja menjadi peluang yang medannya senantiasa berubah.

Dari sudut pandang Avaya -- visi Avaya adalah menawari para pelanggannya Arsitektur yang didasarkan pada STANDAR -- seperti SIP. SIP adalah protokol standar terbuka, dan telah menjadi bagian dari e-IMS stack, menawarkan dukungan IP multi-media.

Dengan menggunakan arsitektur SIP yang berbasis terbuka, Avaya telah mencapai interoperabilitas yang lebih ketat di antara orang, sistem dan informasi sehingga 'Memampukan Kolaborasi yang Efektif dan Kontekstual'.

Kolaborasi Efektif dan Kontekstual dicapai melalui solusi multimedia Avaya Aura Contact Center (AACC). AACC adalah solusi multimedia dan suara yang sensitif konteks, berbasis konferensi untuk mengantisipasi, mengotomasikan dan memercepat interaksi pelanggan.

Ia memampukan usaha untuk 'mengarahkan berdasarkan konteks' kontak-kontak masuk berbasis-teks dalam cara seperti cara panggilan suara diarahkan. AACC membentuk solusi 'satu kotak' yang tidak hanya mencakup pengarahan panggilan suara yang masuk, tetapi juga kemampuan untuk mengintegrasikan banyak kanal-kanal multimedia ke dalam contact center termasuk video dan outbound (yang keluar).

Intergrasi yang mulus dengan satu antrian yang terpadu memberi perusahaan manajemen pengalaman yang sangat dibutuhkan yang dapat ditawarkan ke kumpulan para pelanggan-akhir mereka.

Untuk lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi contact center, Avaya Aura Contact Center menawarkan layanan web Service Oriented Architecture (SOA) untuk memfasilitasi integrasi antara proses-proses bisnis dan Contact Center.

Lebih jauh lagi, adopsi dari SIP dalam arsitektur/solusi ini, juga membantu perusahaan untuk mengurangi atau meniadakan kebutuhan akan arsitektur lapisan CTI sehingga mengurangi biaya dan kompleksitas memasang dan memelihara lapisan CTI tambahan.

Selain kemampuan tertanam untuk menawarkan laporan Real-time dan Historical, solusi menawarkan High-Availability maupun arsitektur redudansi-Geo. Selain itu, ia punya kemampuan untuk menskala perusahaan kecil dan menengah ke kebutuhan Enterprise dan Penyedia Jasa skala besar.

Dengan solusi/arsitektur AAC Avaya yang mampu menangani banyak kanal; Social Media menjadi salah satu kanal tambahan yang sekarang terintegrasi dengan ketat.

Dari sudut pandang Social Media, Avaya memiliki strategi yang sangat jelas dan solusi yang tersedia di sekitar ruang ini, yakni solusi Avaya Customer Connections Social Media Manager solution.

Avaya Social Media Manager (SMM) memindai dan memproses kejadian-kejadian dari sumber-sumber social media eksternal seperti face-book, twitter dll, mengumpulkan interaksi yang mengandung potensi dari kanal-kanal tersebut, menganalisis interaksi dengan menggunakan engine cerdas secara efisien dan otomatis memrosesnya untuk diintegrasikan lebih jauh ke dalam solusi contact center Avaya yang ada.

Social Media Manager meringankan beberapa tugas manual dengan mendayagunakan sumberdaya manusia yang mahal untuk urusan respon social media di mana interaksi manusia adalah yang paling efektif. Ia melakukan Traffic and Sentiment Analysis dengan skor sentimen positif dan negatif yang terpisah dari kemampuan work-flow dan fleksibilitas penciptaan Widget.

Melalui sistem penambangan otomat, analisis teks, dan mengarahkan item-item kerja social media, Social Media Manager Avaya akan memungkinkan para pengguna berfokus pada interaksi social media yang bermakna melalui Contact Center Infrastructures yang ada sehingga para agent ditawari pandangan terkonsolidasi dari interaksi para pelanggan akhir mereka.


*) Penulis, Endang Rachmawati merupakan Country Director Avaya Indonesia.

( ash / ash )

Dapatkan berita daerah, gossip & olahraga diHandphone Nokia dengan mengaktifkan layanan Nokia Life Tools

Tetap update informasi di manapun dengan http://m.detik.com dari browser ponsel anda!

Sumber detik com

Artikel yang Berkaitan

Posted in: